Общее соглашение об уровне Услуг

Настоящий документ определяет уровень предоставления Услуг Платформы «VK Cloud» (далее – «Соглашение») и является неотъемлемой частью Договора, заключаемого между ООО «Цифровое Облако» (далее – «Компания») и Заказчиком.

1.1. Настоящее Соглашение определяет гарантируемые параметры качества предоставления Услуг Платформы VK Cloud, целевые значения параметров, а также условия Компенсации в случае недостижения целевых значений параметров качества Услуг.

1.2. Настоящее Соглашение включает общие условия предоставления Услуг и специфические для отдельных Услуг Частные соглашения об уровне обслуживания (далее – «Частные SLA»), являющихся приложениями к настоящему Соглашению. В случае противоречий между условиями настоящего Соглашения и Частных SLA приоритет имеют условия соответствующих Частных SLA.

1.3. Обязательным условием предоставления Компанией гарантий, касающихся уровня предоставления Услуг, является заключение Заказчиком Договора (в том числе, путем акцепта Оферты), а также принятие и соблюдение требований документов, на которые даны ссылки в Договоре.

2.1. Доступность – ключевой параметр предоставления Услуг, который определяется как процентное соотношение времени, в течение которого Услуга выполняет заявленные функции к времени в течение которого функциональность Услуг недоступна.

2.2. Целевое значение доступности для каждой отдельной Услуги определяется индивидуально в Частных SLA.

2.3. Доступность Услуг рассчитывается по формуле: (ВД – ВН) / ВД x 100% ВД — время доступности Услуг; ВН — время недоступности Услуг на основании зарегистрированных Обращений Заказчика и/или собственных данных Компании.

2.4. Для расчета Доступности Услуги используется период времени с момента регистрации Обращения с информацией о Недоступности Услуги и до момента отправки Заказчику уведомления о завершении восстановительных работ. При наличии у Компании дополнительных данных о начале недоступности Услуги, Компания вправе учитывать эти данные в расчетах.

2.5. Отчетный период для расчета Доступности Услуг – 1 (один) календарный месяц. Если Недоступность Услуги начинается в одном Отчетном периоде и заканчивается в следующем, то Недоступность Услуги полностью относится к тому Отчетному периоду, в котором имело место большая часть Недоступности.

2.6. Заказчик обязан содействовать Компании в выявлении причин сбоя и в восстановлении работоспособности Услуг.

3.1. Действие Соглашения не распространяется на периоды Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:

• действиями Заказчика и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Услуги;
• нарушением Заказчиком технических ограничений по использованию Услуг в и/или использованием Услуг сверх установленных Квот и Лимитов;
• Недоступность Услуги возникла в результате проведения Технических или Аварийно-восстановительных работ;
• нарушением Заказчиком условий Договора, Применимых правил, Документации;
• Недоступность Услуг возникла вследствие обстоятельств непреодолимой силы;
• Недоступность Услуг возникла во исполнение требования государственных или муниципальных органов или судебного акта о приостановке предоставления Услуг;
• в ходе обработки Обращения установлено, что Недоступность Услуг была вызвана непосредственными действиями (бездействием) Заказчика или третьих лиц, включая, но не ограничиваясь: изменениями настроек, прямо или косвенно влияющих на программное обеспечение или оборудование, находящееся в зоне ответственности Компании, выполненных без согласования с Компанией.

3.2. Компания оставляет за собой право на проведение Технических работ с полной или частичной Недоступностью Услуги. Недоступность, связанная с Техническими работами, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренным Частными SLA, при условии предварительного уведомления Заказчика не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа до начала таких работ.

3.3. Компания оставляет за собой право на проведение Аварийно-восстановительных работ с прерыванием Услуги без предварительного уведомления Заказчика.

3.4. Недоступность, связанная с Аварийно-восстановительными или Техническими работами, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренным Частными SLA, в случае, если общее время Недоступности Услуги не превышает 8 часов в Отчетном периоде.

3.5. Официальными каналами уведомления о запланированных Технических работах являются:

• меню уведомлений в Личном кабинете Заказчика;
• страница статуса работы сервисов (https://status.msk.cloud.vk.com);
• почтовая рассылка.

4. Порядок получения Компенсации

4.1. В случае несоблюдения Компанией гарантированного Уровня обслуживания, Заказчик имеет право получить Компенсацию по запросу (в случае, если это предусмотрено Частным SLA на соответствующую Услугу). Для получения Компенсации Заказчик обязан направить запрос по электронной почте (qualitycontrol@tech.vk.com) не позднее 10 (десяти) рабочих дней с момента окончания Отчетного периода, в котором была зафиксирована Недоступность Услуги. Запрос должен содержать:

• идентификатор учетной записи Заказчика (электронная почта);
• идентификатор проекта;
• даты, время и продолжительность недоступности Услуги;
• описание обращения;
• номер обращения в службу поддержки, зарегистрированного в момент фиксации Недоступности.

4.2. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения запроса Компания обязуется предоставить Заказчику Компенсацию или мотивированный отказ в предоставлении Компенсации.

4.3. Размер Компенсации зависит от фактической Доступности Услуги и общей стоимости потребленной Услуги в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждой Услуги.

4.4. При расчете Процента доступности Услуги в Отчетном периоде используются данные Компании. Если Компания располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления Обращения Заказчиком, то Компания может использовать такие данные.

4.5. В случае потери и (или) повреждения данных Заказчика в результате Инцидента, произошедшего по вине Компании, Заказчику предоставляется Компенсация, на основании Обращения Заказчика, в размере 100% стоимости потребленной Услуги, затронутой Инцидентом, за Отчетный период, в течение которого произошла потеря или повреждение данных.

4.6. Компания вправе отказать Заказчику в предоставлении Компенсации в случае наличия у Заказчика просроченной задолженности по оплате Услуг до момента ее погашения.

4.7. Компания вправе отказать Заказчику в предоставлении Компенсации в случае пропуска срока подачи запроса, установленного п. 4.1 настоящего Соглашения.

4.8. Компенсация начисляется в виде бонусов, которые зачисляются на Бонусный счет Заказчика и могут быть использованы исключительно для оплаты Услуг Компании. Денежная выплата Компенсации не предусмотрена.

4.9. Максимальный размер Компенсации не может превышать сумму фактически потребленной Заказчиком Услуги в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность Услуги.

4.10. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Заказчику за несоблюдение гарантированного уровня обслуживания. Компания не несет ответственности за косвенные убытки Заказчика, в том числе за упущенную выгоду или причинение вреда деловой репутации, связанные с недоступностью Услуг.

Список Услуг, для которых установлены Частные SLA, и ссылки на Частные SLA в отношении отдельных Услуг опубликованы по адресу: https://cloud.vk.ru/docs/ru/start/legal/offer/service-level-agreement/private-agreement.

Редакция: от 31.08.2026 г.