Регламент технического обслуживания

1.1. Назначение документа

Настоящий регламент (далее – «Регламент») определяет порядок взаимодействия Сторон в рамках предоставления услуг Технической поддержки, оказываемых ООО «Цифровое Облако» (далее – «Компания») в соответствии с заключенными договорами.

Компания обеспечивает оказание услуг Технической поддержки путем обработки поступающих Обращений. Взаимодействие осуществляется по следующим официальным каналам связи:

• портал самообслуживания (Портал): https://support.mcs.mail.ru/;
• электронная почта: support@mcs.mail.ru.

Инициатором Обращения является Заказчик или его уполномоченный представитель. Обработка Обращений, поступивших по указанным каналам связи, выполняется только после успешной идентификации инициатора Обращения (далее – «Инициатор») по следующим сценариям:

• аутентификация на Портале самообслуживания;
• идентификация по адресу электронной почты отправителя, указанному в сообщении. Сообщение должно быть отправлено с официального контактного адреса Заказчика или уполномоченного представителя Заказчика.

Услуги Технической поддержки включают в себя прием, регистрацию и обработку Обращений следующих типов:

Инцидент – незапланированное событие, которое привело или может привести к нарушению функционирования Продукта, снижению качества или прекращению предоставления Услуг. Обработка Инцидента завершается в тот момент, когда Специалист Технической поддержки направил Инициатору информацию о том, что функциональность Продукта восстановлена, либо предоставление Услуг возобновлено в объеме, соответствующем описанию Услуг.

ЗНО (Запрос на обслуживание) – информация о необходимости выполнить определенные действия по поддержке Услуг, не связанные со сбоем. Стандартные ЗНО выполняются по шаблону и имеют фиксированный объем, приоритет и контрольный срок выполнения. Предоставление инструкций по эксплуатации Продуктов и других консультаций считается частным случаем ЗНО.

ЗНИ (Запрос на изменение) – информация о необходимости в добавлении, модификации или удалении чего-либо, влияющего на функционирование Продуктов Компании. По результатам анализа ЗНИ реализация может быть признана нецелесообразной. В этом случае результатом выполнения Обращения будет отказ от реализации предложенного изменения без обоснования причин такого отказа.

Для Обращений предусмотрен параметр Приоритет, определяемый Инициатором при регистрации Обращения через Портал ТП.

Для Приоритета, отличного от Низкого и Среднего, Инициатор должен предоставить детальное описание влияния и обоснование в соответствии с описанием Приоритета.

Компания оставляет за собой право скорректировать Приоритет Обращения по результатам анализа фактического влияния, в случае непредоставления информации, запрошенной в рамках уточнения по Обращению, или по согласованию с Инициатором.

Таблца 1. «Признаки для определения Приоритета»

* Перечень функциональности для отдельных Услуг приведен в документации по Услуге.

Обращения обрабатываются в порядке их поступления в соответствии с режимом обработки обращений. В приоритетном порядке выполняются работы по Обращениям, которым присвоен тип Инцидент с Критическим и Высоким Приоритетом.

Контрольный срок завершения работ по Обращению определяется исполнителем.

Отсчет контрольного срока выполнения работ по Обращению приостанавливается в следующих случаях:

• Специалист Технической поддержки запросил у Инициатора дополнительную информацию, необходимую для продолжения работ по Обращению. Статус Обращения – «Ожидание Клиента». При отсутствии обратной связи от Инициатора в течение 4 рабочих дней Обращение автоматически переводится в статус «Выполнена», Инициатору направляется уведомление о завершении обработки Обращения. В течение 5 рабочих дней Инициатор имеет возможность вернуть Обращение в работу, по прошествии этого срока статус Обращения автоматически переводится в «Закрыта», обработка Обращения завершается.
• Выполнение работ приостановлено по согласованию с Заказчиком, определена дата и время возобновления работ. Статус Обращения – «Запланировано». После наступления согласованного срока возобновления работ статус Обращения автоматически изменяется на «В работе», а исчисление контрольного срока продолжается.
• Специалист Технической поддержки завершил выполнение работ по Обращению, статус Обращения – «Выполнена». Инициатору направлено уведомление о завершении работ. В течение 5 рабочих дней Инициатор имеет возможность вернуть Обращение в работу, либо подтвердить завершение работ, по прошествии этого срока статус обращения автоматически переводится в «Закрыта», обработка Обращения завершается.

Порядок обработки Обращений определяет очередность выполнения шагов и процедур, которые необходимы для удовлетворения потребности обратившегося. Порядок обработки Обращения представлен в виде табличного описания:

Таблица 2. «Порядок обработки Обращения»

* При отправке Инициатору запроса на предоставление уточняющей информации, отсчет контрольного срока по Обращению приостанавливается. В случае, если ответ Инициатора не поступил в течение 4 рабочих дней, Обращение переводится в статус «Выполнена». Инициатору направляется уведомление о завершении работ по Обращению с запросом обратной связи и возможностью вернуть Обращение на доработку. Если обратная связь от Инициатора не поступила в течение 5 рабочих дней, Обращение переходит в статус «Закрыто», обработка Обращения в этом случае завершается. В этом случае для возобновления работ Инициатору необходимо зарегистрировать новое Обращение.

Жизненный цикл — набор статусов, позволяющий определить актуальное состояние Обращения и зону ответственности текущего исполнителя работ. Используемый набор статусов и допустимые переходы между ними приведены в Таблице 3.

Актуальный статус Обращения доступен Инициатору в списке Обращений на Портале.

Таблица 3. «Статусы жизненного цикла Обращения и переходы между ними»

Информация для регистрации Обращения

Для регистрации Обращения Инициатор направляет информацию по каналам связи, указанным в п. 2 настоящего Регламента. Инициатор предоставляет подробное описание сути Обращения для корректной классификации, маршрутизации и выполнения работ.

В описании Обращения должна присутствовать следующая информация^{1Перечень информации не является исчерпывающим. Дополнительная информация запрашивается по мере необходимости}:

• Заголовок — наименование функционала или модуля и краткое описание ситуации (описание сбоя для инцидента);
• Шаги воспроизведения — нумерованная последовательность действий, приводящая к возникновению описанной ситуации;
• Ожидаемый результат — результат, который Инициатор намерен получить по итогам оказания услуг со стороны Технической поддержки;
• Фактический результат — результат, который Инициатор получает на момент регистрации Обращения;
• Приоритет — указывается по правилам приоритизации;
• Конфигурационные данные Продукта, по которому заведено Обращение (если применимо);
• Скриншот(ы);
• Ссылка на документ с описанием ситуации (при наличии)
• Наименование компании Заказчика;
• ID проекта;

Опционально:

• Вложения (логи, видео воспроизведения ситуации);
• Любые другие данные, которые потенциально помогут Специалистам эффективнее проанализировать Обращение.

В рамках первичной обработки Обращению присваивается приоритет в соответствии с признаками, описанными в настоящем Регламенте. Каждому приоритету соответствует контрольный срок выполнения работ или предоставления решения.

Компания имеет право закрыть Обращение без обработки в следующих случаях:

• Обращение идентифицировано как спам по описанным в инструкции Специалиста признакам;
• Обратившийся не прошел процедуру идентификации, которая дает ему право регистрировать Обращение от имени указанного Заказчика;
• Услуги и Продукты, выбранные в Обращении, не соответствуют Услугам и Продуктам Компании, по которым обратился Заказчик.

Инициатор получает информацию о том, что работы начаты, когда Обращению присваивается статус «В работе».

Результатом выполнения работ по Инциденту считается восстановление работоспособности Продукта до состояния, позволяющего возобновить использование согласованной функциональности, путем применения постоянного или временного решения по Инциденту.

Результатом выполнения работ по ЗНО считается предоставление Инициатору ожидаемого результата, соответствующего шаблону стандартного ЗНО или согласованного в рамках обработки нестандартного ЗНО.

Результатом обработки ЗНИ считается предоставление Инициатору информации об ожидаемых сроках реализации запрошенного изменения, о необходимости согласования объема, стоимости и сроков выполнения работ в отдельном договоре/дополнительном соглашении к договору, либо отказ от реализации предложенного изменения. Во избежание сомнений, выполнение Компанией ЗНИ по запросу Инициатора не влечет предоставления Инициатору/Заказчику каких-либо прав на результаты изменений/модификаций Продукта, произведенные Компанией в связи с выполнением ЗНИ.

После того как все необходимые работы по Обращению выполнены, Специалист Технической поддержки присваивает Обращению статус «Выполнена». Инициатору направляется краткий отчет по результатам выполненных работ.

Инициатору предоставляется возможность вернуть Обращение на доработку, если результат выполненных работ не соответствует ожиданиям. Инициатор обязан предоставить информацию, подтверждающую необходимость продолжения работ по Обращению. Отсчет контрольного срока в этом случае возобновляется.

Инициатору предоставляется возможность подтвердить предоставленное решение. После получения подтверждения Обращению присваивается статус «Закрыта».

Обращение закрывается по факту получения подтверждения от Инициатора, либо по таймауту (через 5 дней). Присвоение Обращению статуса «Закрыта» означает официальное завершение работ. Если Инициатор считает, что работы должны быть возобновлены – он обязан зарегистрировать новое Обращение.

Технические работы (ТР) проводятся для обеспечения качества работы Продуктов и Услуг в соответствии с уровнем, согласованным в SLA. О проведении ТР Компания уведомляет всех Заказчиков, которые могут быть затронуты влиянием указанных работ, по установленным каналам связи.

Аварийно-восстановительные работы (АВР) проводятся в следующих случаях:

• Зарегистрирован Инцидент, который может оказать влияние на качество предоставления Услуг другим Заказчикам, которые пока не сообщили об обнаружении влияния сбоя;
• От систем мониторинга инфраструктуры поступила информация о событии, которое может привести к снижению качества или прекращению Услуг для одного или нескольких Заказчиков.

Таблица 4. Порядок оповещения о ТР и АВР

Недоступность Услуг по Инцидентам, зарегистрированным после оповещения о начале АВР, не учитывается в расчете доступности Услуги за период, если время простоя не превышает совокупно 4 часа за 30 календарных дней.

Заказчик по запросу Компании принимает меры для предоставления доступа к аппаратным объектам инфраструктуры для воспроизведения сбоя или сбора диагностической информации.

Компания несет ответственность за:

• регистрацию Обращений в СРО, поступивших в соответствии с п. 2.1 настоящего Регламента, предоставление Инициатору регистрационных данных Обращения;
• классификацию Обращений, определение приоритета и контрольного срока выполнения работ;
• анализ Инцидента, исследование и диагностику сбоя, выбор оптимального пути восстановления работоспособности Продукта и предоставления Услуг;
• предоставление решения по Инциденту;
• выполнение работ по ЗНО;
• предоставление Заказчику информации в пределах Документации и других консультаций по использованию Продуктов и Услуг;
• предоставление дистрибутивов новых версий Программного обеспечения для обновления Продукта, если применимо.

Заказчик несет ответственность за:

• обеспечение корректности данных при регистрации Обращений на Портале;
• предоставление необходимой информации для корректной регистрации Обращения по электронной почте;
• доступность услуг, сформированных на базе Продукта;
• решение Инцидентов, вызванных сбоем на принадлежащих Заказчику объектах инфраструктуры, на которых развернуты компоненты Продукта и реализованы Услуги Компании;
• сбор и предоставление дополнительных данных для диагностики Инцидента, предоставление дополнительной информации по запросу Компании;
• обновление Программного обеспечения Продукта путем развертывания предоставленных дистрибутивов в соответствующей среде, если применимо.

Компания не несет ответственность за работоспособность инфраструктуры Заказчика и специфическую адаптацию Продукта для взаимодействия с информационными системами и источниками данных Заказчика.

Компания не несет ответственность за настройку и поддержку программного обеспечения, распространяемого на условиях открытой лицензии (Open Source).

Любое вмешательство в программное обеспечение Продукта без согласования с Компанией считается нарушением условий предоставления Технической поддержки, исключение составляют действия Заказчика, прямо разрешенные в Документации.

Компания вправе приостановить оказание услуг по Технической поддержке в случае, если при рассмотрении Обращения будет установлено, что неработоспособность Продукта вызвана действиями (бездействием) Заказчика или третьих лиц. К таким действиям (бездействию) относятся, в том числе, любые изменения в настройках или программной среде Продукта, осуществленные без предварительного письменного согласия Компании и прямо или косвенно повлиявшие на его функционирование.

Компания имеет право скорректировать контрольные сроки обработки Обращения по согласованию с Заказчиком, если по результатам анализа не удалось определить точные шаги для воспроизведения Инцидента.

В рамках оказания Технической поддержки действует правило «одно Обращение — один вопрос». Компания имеет право предложить Заказчику зарегистрировать дополнительное Обращение или самостоятельно зарегистрировать Обращение в интересах Заказчика в случае, если первичное Обращение содержит несколько не связанных между собой вопросов.

Компания имеет право закрыть Обращение без дальнейшей обработки в случаях:

• Если обратившийся не был идентифицирован как Заказчик или уполномоченный представитель Заказчика. В этом случае Компания оставляет за собой право связаться с Заказчиком или уполномоченным представителем Заказчика для выяснения правомерности создания Обращения.
• Если по запросу дополнительной информации не был получен ответ от Инициатора.
• Если недоступность функциональности Продукта возникла по причине наступления обстоятельств непреодолимой силы.

Редакция от 31.08.2026 г.