Термины и определения

Администратор Проекта

Лицо, обладающее необходимой правоспособностью и дееспособностью, являющееся Владельцем Проекта или Пользователем Проекта, которому Владелец Проекта предоставил право управлять Проектом.

Бакет

Дисковое пространство с размещенным на нем Контентом.

Бонусный баланс (счет) Заказчика

Совокупность записей в Личном кабинете, отражающих зачисление/списание Компанией Заказчику баллов (бонусов) при проведении рекламных акций, при выплате Заказчику компенсации или в иных случаях, установленных Компанией. Бонусный баланс уменьшается на размер подключенных Заказчиком Услуг.

Владелец Проекта

Заказчик, создавший Проект, используя функциональные возможности Платформы. Владелец Проекта имеет полный объём прав на управление Проектом, в том числе возможность предоставлять права Администратора Проекта другому лицу, изменять объем предоставленных прав, отзывать у такого лица права Администратора Проекта, создавать и удалять в рамках Проекта Учетные записи для Пользователей, а также предоставлять доступ и ограничивать в доступе таких Пользователей к выбранным Услугам.

Влияние

Атрибут Обращения, который фиксирует степень воздействия события на качество оказания одной или нескольких Услуг.

Время реакции

Промежуток времени с момента отправки Пользователем информации в Техническую поддержку до момента отправки Пользователю подтверждения факта регистрации Обращения в виде письма с регистрационными данными (номер Обращения, основные атрибуты).

Время решения

Период времени с момента регистрации Обращения до момента присвоения Обращению статуса «Выполнена» и отправки Пользователю информации о результатах выполненных работ.

Входящий трафик

Объём информации из сети «Интернет», проходящий через предоставленные Заказчику виртуальные вычислительные мощности и иные облачные ресурсы Платформы.

Документация (Пользовательская документация)

Информация, размещенная по ссылке: https://cloud.vk.com/docs/, а также иная информация, размещенная на Сайте и (или) в Личном кабинете, содержащая инструкции по подключению и использованию Услуг и иных функциональных возможностей Продуктов и Услуг.

Доступность Услуги

Параметр контроля качества предоставления Услуги, который определяется как процентное соотношение времени, в течение которого Услуга выполняет заявленные функции к времени, в течение которого функциональность Услуг не доступна. Целевое значение параметра и способ его расчета зафиксированы в SLA.

Заказчик

Правоспособное физическое или юридическое лицо, являющееся стороной Договора на использование Услуг Платформы.

Запрос на изменение (ЗНИ)

Обращение, в котором регистрируется потребность в изменении Услуг.

Запрос на информацию (Консультация)

Обращение, в котором Пользователь запрашивает определённую информацию, инструкцию или консультацию, связанную с работой Продукта или Услуг. Консультация является частным случаем Запроса на обслуживание.

Запрос на обслуживание (ЗНО)

Обращение Пользователя, предполагающее стандартное с точки зрения информационных технологий действие (выполнение работ) по событию, которое является частью нормальной работы ИТ-услуги и не может привести к остановке услуги или снижению качества ее предоставления.

Изменение

Добавление, модификация или удаление чего-либо, способного повлиять на состав или качество предоставления Продуктов и Услуг.

Инцидент

Любое незапланированное событие, которое привело или может привести к потере функциональности Продукта, либо к прерыванию или снижению качества предоставления одной или нескольких Услуг; Тип Обращения, для которого применяется специфические параметры обработки, указанные в SLA.

Исходящий трафик

Исходящий во внешние информационные системы объём информации, проходящий через предоставленные Заказчику виртуальные вычислительные мощности и иные облачные ресурсы Платформы, который тарифицируется в рамках различных Услуг в порядке и на условиях, указанном на Сайте.

Команда Технической поддержки (Специалист Технической поддержки)

Команда специалистов (Специалист), обладающая необходимыми компетенциями для обеспечения функционирования определенных Услуг, Продуктов, информационных ресурсов, систем или элементов конфигурации инфраструктуры.

Компания

Общество с ограниченной ответственностью «Цифровое Облако» (ОГРН 1197746546568, 125167, адрес места нахождения: г. Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Хорошевский, пр-кт Ленинградский, д. 39, стр. 80, помещ. 1/9), которое оказывает Заказчикам услуги по предоставлению доступа к Платформе и Сервисам.

Компенсация

Сумма бонусных баллов, зачисляемых Компанией Заказчику на Бонусный баланс в случае нарушения ею требований по качеству предоставления Услуг, зафиксированных в SLA. Компенсация не предполагает выплаты Заказчику денежных средств.

Контент

Размещенные Заказчиком или Пользователями на ресурсах Платформы при использовании Сервиса документы, графические изображения, фотографии, скрипты, тексты, видео, музыка, звуки, сообщения и другие объекты (файлы) в цифровом виде.

Лицевой счет (Основной баланс) Заказчика

Совокупность записей в Личном кабинете, отражающая финансовые взаимоотношения между Заказчиком и Компанией по предоставляемым Услугам. Основной баланс увеличивается на сумму денежных средств, перечисленных Заказчиком и зачисленных Компанией на Лицевой счет Заказчика для предоплаты Услуг, и уменьшается на стоимость подключенных Заказчиком Услуг.

Личный кабинет

Закрытая область Платформы, позволяющая авторизованному Пользователю управлять настройками, редактировать Учетную запись, получать доступ к данным статистики, а также совершать иные действия, необходимые для реализации функциональных возможностей Платформы и отдельных Услуг.

Период недоступности Услуги

Интервал времени с момента регистрации Обращения Заказчика в СТП Компании о невозможности использовать функциональность Услуг, что было впоследствии подтверждено Компанией, и до момента отправки Заказчику уведомления о завершении восстановительных работ.

Нулевой баланс

Отсутствие (нулевое или отрицательное значение) бонусов/денежных средств на Бонусном и Основном балансе (Лицевом счете) Заказчика для списания Компанией средств для оплаты Услуг.

Обращение

Информационный объект СРО, карточка, в которой регистрируется факт взаимодействия с авторизованным Пользователем Продуктов и Услуг и дальнейшая обработка этого события.

Обходное решение

Способ решения Инцидента, который позволяет в кратчайшие сроки возобновить предоставление Услуги или восстановить функциональность без устранения причины возникновения Инцидента, не дожидаясь внедрения полноценного постоянного решения.

Отчетный период

Период времени, в течение которого Заказчику предоставляются Услуги. Если иное не определено соответствующими соглашениями об использовании отдельных Услуг, Отчетный период составляет календарный месяц.

Партнер

Лицо, с которым Компания заключила договор в целях обеспечения возможности использования Заказчиками продуктов и/или услуг Партнера через Платформу

Платформа

Сочетание инфраструктурных компонентов, программного обеспечения и компетенций специалистов Компании, которая определяет набор Услуг, доступ к использованию которых предоставляется Заказчику в рамках Договора. В рамках настоящего документа под Платформой понимается доступная Заказчику через Сайт Платформа VK Cloud.

Пользователь Проекта (Пользователь)

Лицо, обладающее необходимой правоспособностью и дееспособностью, которому Администратор Проекта создал Учетную запись, использующее функциональность Услуги. Пользователь Проекта является пользователем Услуг, к которым Администратор Проекта предоставил ему доступ.

Прайслист

Информация, размещенная по адресу https://cloud.vk.com/pricelist с указанием Тарифов на Услуги в рамках Платформы VK Cloud.

Приоритет

Атрибут Обращения, определяющий контрольный срок выполнения работ, согласно SLA, и очередность взятия Обращения в работу Специалистом Технической поддержки.

Проект

Логически связанный набор веб-страниц, которые соотнесены с определенным доменным именем или иным идентификатором и функционируют по алгоритмам Платформы. В рамках одного Проекта с помощью веб-интерфейса Платформы создаются работающие в рамках такого Проекта Учётные записи для Пользователей Проекта, которым может быть предоставлен доступ к одной или нескольким Услугам Платформы.

Решение инцидента

Действия, позволяющие восстановить предоставление Услуги или функциональность Продукта.

Сайт

Информационный ресурс Компании, расположенный по адресу https://cloud.vk.com, предоставляющий Заказчику и Пользователям доступ к Платформе и Услугам. Компания размещает на Сайте информацию, обязательную для Заказчика и Пользователей.

Тарифный план/Тариф

Ценовые условия предоставления Услуг, определяемые в Прайслисте.

Техническая поддержка

комплексная услуга по оказанию помощи Пользователям в эксплуатации Продуктов и Услуг, обеспечивающая консультирование, выполнение стандартных запросов, диагностику и устранение возникающих инцидентов.

Услуга (Сервис, Продукт)

Функциональный компонент, реализованный как часть Платформы, который обеспечивает выполнение определенных задач и достижение определенных результатов и используется в бизнес-процессах Заказчика.

Учетная запись

Совокупность данных (логин, пароль, дополнительные факторы), которые используются для идентификации и аутентификации Заказчика или Пользователя Проекта для предоставления доступа к Услугам

Портал самообслуживания (Портал)

Интерфейс СРО, доступный для авторизованных представителей Заказчика. Используется для регистрации и отслеживания статуса Обращений, взаимодействия с Технической поддержкой, доступа к другим функциям Портала, описанным в Пользовательской документации.

Контрольный срок

Параметр, ограничивающий максимальное время, до истечения которого работы по Обращению должны быть завершены, а описание решения или выполненных работ зафиксировано в карточке Обращения и направлено Пользователю. Целевые значения параметра в зависимости от типа и приоритета Обращения зафиксированы в SLA.

SLA (Соглашение об уровне Услуги)

Соглашение между Компанией и Заказчиком, описывающее измеримые параметры предоставления Услуги и их целевые значения. SLA является неотъемлемой частью Договора.